Por qué tener una empresa basada en procesos es sinónimo de éxito  

Artículo original de La Trilogía Empresarial publicado en https://www.prozessgroup.com/

Aunque el título de esta entrada es algo comprometedor porque en realidad el éxito de una organización depende de muchos factores tanto externos como internos, también es cierto que el operar armónicamente todas sus áreas de acuerdo a lineamientos claros y establecidos es clave para entregarles productos o servicios de valor a tus clientes.

Empecemos por entender qué es un proceso.

“Un proceso es una serie de actividades y tareas relacionadas que en conjunto logran entregar un resultado de valor a un cliente”.

Al analizar más en detalle esta definición encontramos que el aspecto más importante es que cada actividad dentro del proceso nunca tiene un fin aislado del resto de las actividades que intervienen en el mismo; es decir, todas aportan en el logro de obtener el objetivo final o resultado a entregar al cliente. En los procesos las actividades siempre transforman elementos de entrada en resultados; en este caso las entradas son provistas por un proveedor y los resultados son entregados a un cliente; un proveedor interno o externo y un cliente que puede ser tanto interno porque puede ser un área de apoyo o servicio dentro de la empresa o el cliente final.

Por otro lado, cuando encontramos empresas que no están sustentadas en un enfoque de procesos, es probable que en las mismas se den situaciones donde algunas áreas o departamentos no sepan qué actividades hacen otras áreas de la organización con las cuales no se relacionen directamente. Esto sucede porque no se tiene o se desconoce la visión global de procesos de la organización; se tiene más bien un conocimiento por parcelas y se desconoce el valor que aporta cada área en el resultado que entrega la empresa a la sociedad, lo cual se traduce en el incremento de los costos en la empresa.

Cuántas veces nos ha pasado que agencias de un mismo banco, en una misma ciudad, nos dan información sobre un procedimiento de distintas maneras o nos piden requisitos distintos haciéndonos perder tiempo y lo peor, nos dan una mala imagen del banco. Cuántas veces encontramos corporaciones que invierten grandes sumas de dinero en programas de mejoras en actividades de atención al cliente cuando los empleados que las ejecutan desconocen su propósito, prioridades o no se les entrega las herramientas suficientes. Ambas situaciones, son casos de procesos no controlados o mal implementados.

En este punto, cabe la pregunta ¿Por qué tener una empresa basada en procesos es sinónimo de éxito?, a continuación compartimos 5 reflexiones sobre la importancia de los procesos en tu organización:

1.    Cuando tu empresa no tiene procesos y procedimientos claros se dan situaciones donde tus empleados están condenados a una vida laboral de constantes conflictos en relación acerca de quién se “supone” debe realizar la tarea y en qué momento; son los típicos comentarios como “ese trabajo no es de mi área”.

2.    Está claro que la falta de procesos en una organización interrumpe el proceso creativo de sus empleados; es decir, si desconozco el alcance del proceso y su relación con el cliente y con su proveedor, ¿cómo puedo detectar situaciones de mejora en su desempeño?

3.    En las empresas donde no están claros sus procesos y procedimientos reina la improvisación y el desarrollo de actividades acomodadas a las formas y gustos de quienes las realizan.

4.    Cuando una empresa tiene procesos claros, documentados y controlados, el trabajo que realizan sus empleados es más reproducible y previsible y depende menos de las personas o del “empleado imprescindible”.

5.    En una empresa basada en procesos es posible que empleados ordinarios puedan realizar labores extraordinarias en función de que tienen la oportunidad de aprovechar sus talentos y competencias porque se propicia la claridad y no la burocracia del conocimiento sobre la tarea.